武汉市武东医院“美丽医院”建设工作方案

为深入贯彻落实党的十八大精神，大力加强医院精神文明和卫生文化建设，深化“三好一满意”活动，努力构建美丽和谐医院，按照市卫生局武卫发26号文件《关于印发武汉市卫生系统美丽医院建设工作方案的通知》精神和要求，结合我院院情，制定《武汉市武东医院“美丽医院”建设工作方案》。

一、指导思想

以党的十八大精神为统领，将“美丽医院” 建设作为深化我院精神文明建设的有效载体，以提升医院服务能力和水平为核心，以维护群众利益、保证医疗质量和医疗安全、构建和谐医患关系作为主要内容，以2013年医院质量·安全主题年活动为抓手，大力加强医德医风、医疗服务、医疗质量、医疗环境、医院形象等体系建设，探索构建先进医院管理模式，努力建设“心灵美、行为美、形象美、环境美、秩序美”的“美丽医院”，为加快推进我市医药卫生体制改革和国家医疗卫生服务中心建设、建设幸福武汉、美丽武汉、创建全国文明城市作贡献。

二、总体目标

将2013年作为“美丽医院建设年”，在全院开展“美丽医院”创建活动，促进我院环境明显改善、服务质量明显提高、行风建设进一步优化、医疗服务更注重细节、患者看病就医更加优质方便，群众投诉率、医疗纠纷发生率明显降低，无重大医疗差错事故发生。患者对医务人员服务满意率达90％以上，患者投诉举报办理率达100％。

三、创建内容

（一）心灵美。做到“敬业、敬患、崇德、诚心”。

1.进一步加强卫生职业道德建设。开展医德医风和职业道德全员教育培训，深入开展社会主义核心价值观和白求恩精神教育活动，大力弘扬“大医精诚、救死扶伤”的医疗卫生核心价值观，牢固确立“以病人为中心”的服务理念。积极参加武汉市医德医风教育周活动，对新入职医务人员进行专题教育培训。深入推进道德讲堂建设，结合十八大精神宣讲活动，邀请道德模范、身边先进典型讲课，有计划地对全体工作人员进行轮训，确保医德医风教育覆盖面达到100%，医务人员知晓率达到100%。

2.进一步加强政风行风建设。深入开展道德领域突出问题专项教育和治理。公开诚信承诺和服务承诺，接受群众监督，并及时查漏补缺。继续深化治庸问责工作。建立高效完善的投诉处理机制。公布投诉电话。患者投诉举报办理率100%。病人满意度≥90% 。

3.开展讲文明树新风“文明礼仪进医院”宣传教育实践活动。以社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育为主线，开展文明礼仪知识讲座、举办文明礼仪知识竞赛以及文明礼仪培训活动，普及文明礼仪知识，要求医务人员讲文明语、办文明事、做文明人，不断提高文明素质。

4.积极开展“志愿者服务进医院”活动。建立完善相关管理制度和工作机制，将志愿服务工作纳入科室和职工个人考核内容，有常态化志愿服务活动，科室注册志愿者人数占总人数比例≥ 30%，定期进行志愿服务知识与技能培训。建立志愿者服务双向互动机制，工作有成效，群众评价好。

5.建立健全医务人员医德考评制度。落实《湖北省医务人员医德考评实施办法》，建立完善医德医风电子档案，将医德考评工作纳入科室绩效考核和职工年度考评的重要内容，落实奖惩责任制。

通过前述活动，使医务人员做到：遵守医德规范，践行服务承诺，一切为群众着想。服务主动热情，做到与人为善，真诚待人；热心社会公益，做到知事达理，情操高尚；虚心接受意见，做到宽容理解，持续改进工作；强烈追求新知，做到刻苦钻研，练就精湛技能；积极参与医院建设发展实践，做到无私奉献，积极进取。

（二）行为美。做到“和颜、细语、耐心、精技”。

1.继续深化“三好一满意”活动。各科室要按照卫生部“三好一满意”工作要求，不断改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”；要加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”；要加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”；要深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

2.继续开展医德医风与医疗安全督导和“医疗质量荆楚行”活动。通过活动，落实各项核心制度，完善医疗质量控制体系，持续提高医疗质量，保障病人医疗安全，逐步建立科学、规范的医院管理长效机制。

3.开展优质护理示范创建活动。规范临床护理服务，实施整体护理模式。提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。注重人文关怀，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护。

4.开展精细化管理活动。以精细化管理促进精细化服务，开展“五精”“五细”、“五化”“五主动”活动。“五精”：精湛技术、精心诊疗、精心护理、精细管理、精细服务；“五细”：细化流程、细化制度、细化措施、细化职责、细化任务。“五化”：服务环境温馨化、服务流程人性化、服务过程亲情化、服务承诺公开化、服务收费透明化；“五主动”：主动为服务对象着想、主动为服务对象解决困难、主动与服务对象沟通、主动提供跟踪服务、主动听取服务对象意见。

通过前述活动，使医务人员做到：以病人为中心，关爱病人，钻研技术，优质服务，乐于奉献，廉洁奉公。医技人员做到病人至上，热情服务，检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。行政后勤管理人员要及时为临床提供最佳的服务，为患者提供便利的办事程序，积极主动、热情细致。加强精细化管理，提高服务效率。

（三）形象美。做到“整装、振神、专注、得体”。

1.开展文明创建各项活动。以全国文明城市指数测评工作为抓手，以提高医院文明程度为目标，以人民群众满意为标准，深化文明城市、文明行业、文明单位创建，在抓好基础创建、丰富创建内涵、形成工作机制、开展特色活动等方面下功夫，切实解决医院存在的突出问题，树立文明、高效的医院形象。

2.开展便民利民优质服务系列活动。优化医疗卫生服务，解决门诊“三长一短”，实现急救“三先一后”；完善便民服务措施，避免不必要的重复检查，严格执行医疗服务项目价格等；开展送医送药进社区进乡村活动；开展健康武汉宣传教育活动，积极传播健康知识，努力为患者提供方便、价廉、优质的医疗卫生服务。

3.进一步树立医院行业新风正气。坚持正面引导，采取多种形式，总结宣传医院管理和医疗服务中的先进作法、先进经验和先进人物。组织开展武汉市功勋市民、模范市民、文明市民、道德模范、我心目中的好医生、医德楷模、服务标兵等评选表彰学习宣传活动，积极培养选树医院先进典型，努力形成学习先进、争当先进的良好文化氛围。

4.加强医院新闻宣传工作。要大力加强医院形象宣传工作，强化正面宣传，坚持典型引路。按照“第一时间、第一把手、第一责任”的要求，认真及时处置各种可能产生不良影响的突发事件，努力避免在媒体上出现负面报道，维护医疗机构良好的社会形象。

通过前述活动，使医务人员做到：着装整齐，仪容端正，举止得体，文明用语。注意与患者的语言沟通技巧，理解和维护每位患者的文化、社会心理以及精神上的需要。告知患者有哪些权利，如何行使这些权利。教育员工理解和尊重患者的信仰与价值观，为患者提供维护他们尊严的关爱体贴及尊重人的医疗护理。

（四）环境美。做到“洁净、清新、安静、舒适”。

1.硬化。及时修补硬化院内主要道路及巷道、人行步道、花坛和绿化带周边等裸土地面。加强对院内生活垃圾的管理，杜绝垃圾随意抛洒。

2.绿化。提升绿化质量。搞好日常绿化养护，及时进行修剪、浇水、施肥，清除树池花坛内的垃圾、余土和杂草。

3.美化。合理设置医院标识标牌造型、大小，并做到在安装高度、位置等方面的统一。规范使用医院绿色的主色调，体现医院与众不同的风格和文化，彰显品牌服务理念。强化职工着工作服、戴胸牌、衣冠整洁上岗的仪表习惯，养成物品摆放整齐、干净利索的室内环境习惯。

4.亮化。按照“节能实用、和谐典雅”的要求，重点做好医院标志（或院徽）、医院名称、夜间导医标识、文化标语等部位的亮化工作。加强亮化设施的日常维修保养，及时开启亮化设施，楼顶霓虹灯、院落照明灯要通宵开启。

5.净化。净化地面，净化墙体，净化门窗，净化空间，消灭卫生死角。室内物品及盆景花卉摆放整齐有序，视野舒适；院内所有场所全面禁止吸烟，公共厕所清洁卫生无异味。全面清理建筑外立面、建筑墙体、厕所内部墙壁、走廊、电线杆、电梯内等各个部位非法张贴、涂写、刻画的“垃圾广告”和过期、损毁、褪色的宣传画、纸等。清理空中零乱管线和吊挂物。

通过前述活动，切实改善医院内外环境，全面提升管理水平和服务水平。加强医院门前及周边治安、交通环境治理，提供秩序井然的治安环境；规范医院停车秩序，加大净化美化绿化力度，提供干净整洁的就医环境；优化诊疗流程，完善便民服务措施，提供温馨舒适的诊疗环境；加强信息化建设，实现互联互通、资源共享，提供方便快捷的服务环境。

（五）秩序美。做到“畅顺、高效、方便、和谐”。

1.优化医院门急诊环境和流程。加强制度建设，优化服务流程。门诊、病房标识醒目，导向清晰易懂；门诊专家信息栏或专家信息查询系统信息及时、准确；导医台服务热情、功能全面，免费为患者提供就诊须知、就诊流程、住院须知、健康科普等信息资料；简化门急诊和入院、出院服务流程、畅通急救绿色通道、特殊病人开放惠民病床、提供方便快捷的检查结果查询服务、即时结算服务等；加强无障碍设施建设，免费为患者提供轮椅、推车等便利服务设施。

2.深入推进预约诊疗服务工作。以多种形式为患者提供预约诊疗服务。设计科学合理的预约诊疗服务流程，实现预约号源动态调配，能够根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源。

3.开展“平安医院”创建活动。落实安全防范措施，强化医院内部治安管理，实施综合整治，维护医院周边秩序，设立警务工作室，建立联合执法机制，加大对扰乱医院正常医疗秩序、侵害就诊人员合法权益、危害医务人员人身安全的各类违法犯罪活动的打击查处力度，努力打造安全有序的医疗环境，保障广大医务人员和患者的合法权益及人身财产安全。

4.构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。依托青山区医疗纠纷人民调解委员会，大力宣传和推进医疗纠纷第三方调解机制，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖。

通过前述活动，要使医院执业环境明显改善，医院及周边安全状况明显好转，医疗服务质量明显提高，医院安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷调处机制逐步完善，病人满意度持续提高，并努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进卫生事业持续健康发展。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2013年3月上中旬）。

研究制定医院建设“美丽医院”实施方案。成立领导小组和办公室，召开专题会议，研究部署建设“美丽医院”工作。结合医院实际，层层组织动员部署，使全院职工进一步统一思想，提高认识，积极行动起来，投入到建设美丽医院的主力军工作中。

（二）全面实施阶段（2013年3月下旬—2013年10月）。

各支部根据创建活动要求，实施全员培训，熟悉标准，责任分工，分解指标，做到人人知晓。要将创建活动作为精神文明建设的重要抓手，采取有效措施全力推进，积极创新，形成创建特色与亮点，采取多种形式全面推进活动开展。院活动领导小组将定期督导检查创建工作进展情况。

（三）总结提升阶段（2013年11月—2013年12月）。

全面回顾建设“美丽医院”的经验做法，组织开展美丽医院自评促建活动，参加市卫生局组织的美丽医院工作考核，进一步完善配套制度，持续开展创建活动，形成长效工作机制，不断提高“美丽医院”的建设水平。

五、保障措施

（一）加强组织领导。

1、将美丽医院建设工作作为全年重点工作纳入党委议事日程，全面贯彻落实分级负责制，实行“一把手”负总责的工作格局，坚持党政“一把手”亲自抓，分管领导具体抓，责任部门专题抓，一级抓一级，层层抓落实。医院成立“美丽医院”建设工作领导小组，具体组成如下：

  组  长：谢良平  周华

  副组长：戢汉斌  刘卫   李汉青  高海兵

  成  员：郭  萍  陈红源  喻立新  丁  迎  戢秋明  

  陈汉波  周梅芬  李丽华  梅  花  戢红英  陈  蓉  

  王小梅  张  琴  李运选  吴祖民  邵和平  贺楚梅

2、领导小组下设办公室，办公室设在党办，具体负责美丽医院建设的统筹协调工作。

   （二）精心组织实施。医院制定《2013年武汉市武东医院“美丽医院”建设任务分解表》（附后），各部门、各科室要对照创建标准一项一项抓落实。建设“美丽医院”工作成效列为科室绩效目标管理考核内容，建立考核奖惩制度，建立情况通报和检查制度。院领导小组每季度组织随机巡视抽查检查，根据检查结果，对工作落实不到位，未见成效的相关责任部门及责任人给予警告；对限期整改未落实、再次检查发现问题的，对相关责任领导、具体工作责任人进行谈话。院领导小组定期组织开展创建工作评比和现场会等活动，确保工作落到实处。

   （三）加强宣传报道，营造医院团结奋进、积极向上、干事创业的氛围。充分利用医院网站、简报、宣传栏及新闻媒体及时宣传报道医院创建“美丽医院”工作动态、优质服务措施和先进典型事迹等，提升医院形象。及时向上级部门报告工作信息。
   （四）充分运用载体。“美丽医院”建设要与2013年医院质量·安全主题年活动结合起来，与党的建设，思想政治工作，精神文明、行业作风建设等结合起来，与“三好一满意”等活动结合起来，与“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动结合起来，通过有效载体，把“美丽医院”内容和要求融入医院整体发展之中，使其相互促进，相得益彰。

                            二○一三年三月二十日