2015年上半年精细化服务示范科室

急诊科

    急诊科既是医院文明行医的窗口，又是抢救危重病人的阵地，所以具有高素质的医疗救治人员和先进的急救监护设备是提高急诊抢救成功率的必备条件。随着医疗卫生事业改革的进行，行业间竞争日趋激烈，“精细化服务”将成为医院生存和发展的基本条件。在有限的资源中，只有具备战略的眼光、独特的文化、科学的管理、特色的技术、温馨的服务及合理的价格，才能在激烈的市场竞争中抢占先机。
    为打造一个优质高效的急诊科，他们实行“亲情化护理”，把“视病人如亲人、急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。首先主动微笑迎接病人，做到“首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。其次就是提供多种便民措施，如开水、一次性杯、手纸、老花镜，小孩粘贴画（专门哄打针的孩子）等等。最后还会为无人陪伴患者提供全程陪伴服务，需要可提供代交费、代取药、代订午饭，减少病人的顾虑，最大限度给予关怀。病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，往往要经过一段“长途跋涉”，常因急躁和不耐烦容易和护士发生冲突，而急诊科护士通过“八声”护理服务规范化，即病人来时热情有迎声;护理操作前有耐心解释声; 操作中有温和问候声;操作失误有真诚道歉声; 巡视观察有亲情称呼声;要求配合有诚恳感谢声，把亲情融入到护理程序的每个细节，缓解病人的情绪。
    他们通过不断改进，努力提高技术服务能力，急诊输液病人中小孩输液占一定比例，如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致病人家属与护患之间的矛盾，而且会影响输液的工作效率，造成恶性循环，针对这些的问题，严格落实温馨静脉输液流程及标准，将温馨护理与护理技术操作相结合，根据不同年龄、血管的特性和药物的性质，精心选择注射部位，合理选用输液针头，确保穿刺的一次成功率；操作时态度要亲切温和，动作轻柔，并将健康教育融入操作过程中，提高穿刺技术的同时强调人文关怀。做到年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。每月统计输液工作量，每月对穿刺速度快、一针见血成功率高的护士进行表彰，以调动全科护理人员努力提高自己的穿刺技术的信心。这样不但大大提高了工作效率及服务质量，也减少了病人因穿刺技术不过关引起的投诉。增加输液巡回力量，主动巡视 ，对注射后的每位患者护送其至座位，根据病情和药物治疗需要，再次调节滴速。重点巡查有特殊用药病人及重症病人，及时发现问题及时处理。
    进一步完善急诊“绿色通道”。建立重点病种如创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中、上消化道出血等急诊服务流程与规范，加强科间紧密协作，强调对急危重症患者现场急救和途中监护及时、规范，保证院前急救—院内急诊“绿色通道”畅通、高效，使患者获得连贯医疗服务。
    今后全科人员将结合科室实际，紧紧把握急诊科高风险、快节奏、多纠纷的特点，加强学习，提高急诊急救水平，杜绝医疗纠纷和事故，维护良好的医患关系，将精细化服务贯穿急诊工作的始末。

内   科

    内科开展精细化服务以来，以“三好一满意活动为抓手，以医疗服务规范为基础，以患者需求为导向，以提高服务质量、提升医院形象为目的，以丰富服务内涵、改进服务方式、不断开拓创新、实现医院跨越式发展”为指导思想，做了一系列努力。
    规范服务好。科室医护人员严格遵守医院的各项规章制度，注重自身形象，着装规范，挂牌上岗，文明用语，微笑服务。六月底七月初是内科搬入新大楼以来最忙的一段时间，在院病人最高达48人，各班护士均奔波于病房与治疗室之间，呈现高度紧张繁忙的状态，面对这种情况，护士长果断决定将原先排好的补休及公休推迟，保证人员充足，并强化安全防范意识，各班护士团结协作，互帮互助，即便是加班，也要保证工作的准确顺利完成。有时为了保证病人能得到及时的治疗与护理，夜班护士们常常要忙到九、十点才能吃上一口饭，喝上一口水，工作很繁忙，很累，但心是暖的，因为有病人的理解和肯定，有时病人及家属的一声“谢谢”，一句“辛苦了”又或者一句“好多了”都会让他们觉得一切都是值得的，这就是价值吧。
    服务质量好。当每一位患者来到医院，护士会热情的为病人做好入院介绍，带病人熟悉科室的环境，获得一种归属感。为病人进行各种操作时，都会耐心向病人解释操作的目的及意义，待病人准备好后再进行操作。他们不断提高自己的护理操作技术，如静脉穿刺技术，争取一次性穿刺成功，减少因穿刺而带来的疼痛。吸痰护理我们会努力与患者沟通，取得患者的配合，一方面让自己的操作变得容易，另一方面也减轻患者的不适及恐惧心理。对于导尿术在严格无菌操作的过程中也会注重保护患者的隐私，注重病人的保暖，将床帘拉好，门窗关好，积极的与患者沟通，消除患者紧张焦虑情绪，鼓励病人说出自己的感受。对于褥疮的病人，根据伤口的具体情况，选择适合的换药方式促进了伤口的愈合，并得到了家属的认可。
    便民措施好。对于行动不便的病人需要做检查，科室准备了轮椅，为方便病人热饭，有微波炉供随时使用，对于一些匆忙入院用物准备不全的病人，准备了一次性杯子，开水瓶。同时科室还提供指甲剪，剪刀，针线之类。当然工作中遇到的问题总是很多，例如有的病人第一次并不会打开电视机，他们会去示范怎样使用，有时会遇到家属送饭忘记带筷子，有的老人想要给家人打电话却又记不清电话号码，，他们都会尽力去帮助解决。有的病人因为病情，总需要吐痰而又行动不便，他们会准备一个小纸盒套上袋子，方便其拿取和及时清理，有时因为行动不便，也会帮病人接杯热水。
    工作就是这样，永远没有最完善的措施，问题不断，解决不断，或者创新不断。他们把自己比作百宝箱，在能力范围及原则允许的情况下，本着“以病人为中心”这一理念，变出病人想要的宝贝，这就是我们的精细化服务。

精神三科

    社会在进步，人们对社会服务行业的要求也越来越高。作为医疗工作者，不仅需要提高技术水平，还要增强服务意识，改善服务态度，完善服务功能，规范医疗行为，优化医疗患环境，精细化的服务每一位患者。精神三科工作人员在主任护士长的带领下，紧紧围绕医疗卫生工作方针，通过强化管理，提高服务质量，提高竞争实力，团结拼搏，开拓创新，扎扎实实地做好各项工作。    

    从业务上，科室精细化服务体现在日常的门诊及病房医疗工作。增设了精神科亚专科门诊-儿童青少年心理卫生门诊；安排医生下社区服务，如：红钢城社区卫生服务中心、红卫路社区卫生服务中心、水果湖街放鹰台社区服务中心、徐家棚社区服务中心；针对亚专科服务对象，还安排医生走进学校，如：武东小学、红钢城小学，与启慧特殊儿童康复训练中心建立合作关系，从教育、预防、医疗等方面一体化服务儿童青少年。
    从服务上，科室工作人员工作积极，分工明确，互助互爱。科室年老患者多，需要协助的患者多，除了每天细心护理患者的躯体情况，还定期预约院外服务人员帮助患者理发。主动为患者提供绿色通道，方便患者家属办理就诊、住院及出院手续，并及时将最新的医疗、医保、医疗救助资讯告知家属。王彩荣护士长还被评为武汉市优秀管理者。刘毅主任兼管青山区残联的义诊及免费赠药，不管天气多么恶劣，他从不间断。他还免费到养老院巡诊，定期为患者上门服务。
    为了更好的提供服务，刘毅主任多次参加医疗管理相关培训班，学习精细化、规范化管理知识。针对科室特点，因地制宜，有方向的安排工作及学习。今年四月，安排陈婷婷同志前往北京回龙观医院学习儿童青少年中法精神分析培训班，学习心理咨询相关知识，更好的服务于孩子们。
    不论时代怎么变化,医学如何进步,救死扶伤,实行人道主义，全心全意为人民服务仍将是医务人员终身奉行的最高准则,也是他们要时刻铭记于心的行为的指南。在今后的工作中，他们会继续勤勤恳恳，兢兢业业，急病人之所急，想病人之所想，随叫随到，绝不推诿，把工作能做得更好。