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市武东医院2014年度“精细化服务示范科室”和“优质服务明星”评选活动实施方案

发布人：　　日期：2014-02-10 　　点击次数：24434 为了全面提高服务质量和服务水平，进一步提升医院服务品牌形象，促进医院可持续发展，现制定市武东医院2014年度“精细化服务示范科室”和“优质服务明星”评选活动实施方案如下：
　　一、指导思想
　　以三好一满意活动为抓手，以医疗服务规范为基础，以患者需求为导向，以提高服务质量、提升医院形象为目的，丰富服务内涵，改进服务方式，不断开拓创新，实现医院跨越式发展。
　　二、组织领导
　　医院成立评选工作领导小组
　　组长：谢良平周华
　　成员：戢汉斌刘卫李汉青高海兵
　　评选工作领导小组下设办公室，办公室设在党办，负责组织日常评选工作
　　主任：李汉青（兼）
成员：郭萍喻立新陈汉波周梅芬戢秋明李运选李丽华张琴
吴祖明梅花陈蓉贺楚梅陈红源丁迎王小梅
　三、评选范围
　　评选工作在全院范围开展，以临床、医技科室为主。
　　四、评选标准
（一）精细化服务示范科室评选标准
　　1、规范服务好。科室人员始终秉承医院服务理念，注重细节和人性化服务，严格执行《医疗机构从业人员行为规范手册》，积极创新工作方式，改进工作方法，为服务对象提供便捷、有效的优质服务，展现良好的职业素质及服务形象。
　　2、服务质量好。科室人员对技术精益求精，具有学习钻研精神，得到大家认可，能够积极围绕医院中心任务开展工作，在季度绩效考核中排名靠前。
　　3、职业道德好。科室成员严格遵守职业道德规范，廉洁行医，不利用工作之便谋取私利，尊重同行，团结协作，医德医风考核无不良记录。遵守医院的各项规章制度，遵纪守法，对身边的不良风气敢于指出，并能起到正面引导作用，形成积极向上的服务氛围，营造良好的服务环境。
　　4、服务对象满意。科室人员的服务能得到服务对象、干部职工一致认可和好评，科室无纠纷，服务对象无投诉，具有良好的沟通技巧和协调能力，有突出的先进事例，科室服务满意度≥95%。
（二）优质服务明星评选标准
　　1、做好规范服务。严格执行《医疗机构从业人员行为规范手册》，执行各项技术操作规程及制度，与同事之间保持良好协作，有良好的服务素质及形象。
　　2、强化技术服务。业务熟练，技术精湛，积极开展新业务、新技术，受到医院及服务对象的认可。
　　3、注重细节服务。有较强的服务意识，良好的职业道德，能够在工作中发现问题和改进服务，有便民措施，服务承诺，并落实在实际工作中。
　　4、重视人文服务。服务言行文明亲切，有良好的沟通能力和沟通技巧，与服务对象关系和谐融洽，能及时帮助化解矛盾，营造和谐氛围，服务对象无投诉记录。
　　5、创造感动服务。能够主动为患者提供超值服务，让服务对象深切感受到无微不至的关怀，积极创新服务特色和亮点，在服务工作中有具体的感人事迹，受到服务对象的称赞。
（三）有下列情况之一者，实行一票否决：
1、凡有开具假医疗证明、假化验单、检查报告单、伪造病历等违规行为经查实的。
2、有收受红包、回扣或乱收费、私自收取病人现金等违规行为者。
　　3、凡发生医疗纠纷、医疗差错者。
　　4、凡在服务过程中发生投诉，经查证属实者。
　　5、凡发生综合治理安全事故者。
　　6、季度病事假超过三天者。
7、无故不参加考试、考核及医院组织的各类讲座、培训及会议，考试考核有补考记录者。
　　评选办法　
（一）季度评选办法
　　医院每季度根据工作实际评选出“精细化服务示范科室”2个并进行动态管理；评选出“优质服务明星”6名。
　　1、党支部推荐
　　（1）精细化服务示范科室
　　各党支部根据评选标准，在支部范围内组织评选推荐，于每季末20日前将推荐科室及书面材料报院评选工作办公室。
　　（2）优质服务明星
　　各党支部按照评选标准并根据服务对象及科室推荐情况，在支部范围内组织评议推荐，将推荐的“优质服务明星”候选人名单、服务对象推荐情况及事迹材料，于每季末20日前报院评选工作办公室。
　　服务对象的界定：
　　①临床科室、门诊、社区服务对象为患者；
　　②医技科室、手术室、麻醉科服务对象为患者和临床科室；
　　③行管、后勤部门服务对象为临床科室。
　　患者推荐情况由党办每月患者满意度调查中产生。
　　临床科室推荐情况由各支部每月发放推荐选票产生。
　　2、评选办公室初审
　　评选工作办公室根据各党支部上报的材料，结合相关职能科室检查考核结果、服务对象推荐及科室满意度的情况，对被推荐科室和个人进行审核并评分，初评结果报评选工作领导小组。
　　3、评选领导小组审核
　　院评选工作领导小组对初评结果进行综合评定，确定医院季度“精细化服务示范科室”和“优质服务明星”。
　　年度评选办法
　　年底从季度“精细化服务示范科室”中评选产生年度“精细化服务示范科室”4个；从季度“优质服务明星”中评选产生年度 “十佳优质服务明星” 10名，其中产生最佳“优质服务明星” 1名。
　　1、精细化服务示范科室
　　由评选办公室在季度“精细化服务示范科室”中根据评选条件进行初评，并将初评结果报院评选工作领导小组，院评选工作领导小组对初评结果进行审核，确定年度 “精细化服务示范科室” 4个。
　　2、优质服务明星
　　（1）由评选工作办公室制作评选选票，到科室向职工发放评选票，选票现场投入票箱内。
　　（2）召开评选办公室评选会议对候选人进行投票，并汇总职工选票，职工投票、评选办公室投票结果各占50%，投票结果报院评选办公室领导小组审核。
　　（3）院评选工作领导小组对投票结果进行审核，确定 “十佳优质服务明星”10名，最佳“优质服务明星”1名。
　（三）公开公示
　　评选工作办公室对评出的 “精细化服务示范科室”及 “优质服务明星”进行公示，公示期为7天。公示期内，如对评出的“精细化服务示范科室”和“优质服务明星”人选有异议，可向院评选工作办公室反映，电话50528379。
　　六、宣传表彰
　（一）表彰奖励
　　对季度评选出的“精细化服务示范科室”、“优质服务明星”集体和个人，由医院分别颁发奖牌和荣誉胸牌，并给予季度“精细化服务科室” 奖励500元、季度“优质服务明星”奖励200元。
　　年度 “精细化服务示范科室”纳入年度单项奖予以奖励，获奖科室科主任、护士长、党支部书记个人年度考核予以加分，年度“最佳优质服务明星”、“十佳优质服务明星”直接进入年度先进个人奖励，并享有在同等条件下晋职、晋升优先资格。
　（二）事迹宣传
　　医院每半年召开一次“精细化服务示范科室”或“优质服务明星”先进事迹经验交流会，以获奖科室或个人报告的形式，与干部职工分享和交流优质服务理念，提升服务能力，在充分发挥先进典型的榜样、模范作用的同时，号召全院职工对照先进典型，查找自身差距，进一步激发广大职工立足岗位争先进，奋力拼搏当表率的工作热情，形成百花争艳的局面。
　　七、工作要求
　　1、将评选工作与行风建设相结合，突出“三好一满意”主题，规范服务言行和规范服务流程，转变服务理念、提高服务质量，倡导廉洁自律、做到服务好、质量好、医德好、群众满意。
　　2、将评选工作与建设美丽医院、职业道德大讨论和质量安全主题年活动等相关文件精神相结合，以服务理念创新，树立患者满意服务导向为突破口，全面提高服务能力，实现医院服务品牌的突破。
　　3、将评选工作与深入开展创先争优活动相结合，进一步强化公开承诺践行和评诺工作，引导干部职工，立足岗位创先进、争优秀。
　　4、严格按照各项标准条件和程序做好推荐评选工作，坚持优中选优的原则，做到规范操作，客观公正，公开透明。推荐的科室和个人事迹必须真实可信，群众公认，经得起检验。